Mon prestataire de voyage refuse de me rembourser mes billets d'avion

Les vacances d’été arrivent. Quoi de mieux que de prendre un peu de repos au soleil ?

Vous avez tout organisé et notamment la réservation de vos billets d’avion pour le vol de départ. Le jour J arrive, vous vous rendez à l’aéroport, mais là, tout ne se passe pas comme prévu. Grève générale chez la compagnie aérienne avec qui vous deviez embarquer ! Impossible pour vous de partir, le vol est annulé, l’avion ne décollera pas… Au-delà de la déception des vacances manquées, vous souhaitez naturellement vous faire rembourser vos billets dans les plus brefs délais.  Vous contactez donc le prestataire de voyage auprès de qui vous avez réservé vos billets, afin de lui expliquer votre situation, lui fournir les justificatifs d’annulation de votre vol transmis par la compagnie et procéder au remboursement de votre réservation. Mais, malgré plusieurs relances, vous ne recevez aucune réponse de sa part et le service client répond aux abonnés absents.

Vous ne pouvez rester sans rien faire, on vous doit tout de même plusieurs centaines, voire milliers d’euros. Vous décidez, après avoir passé un certain temps à tenter de résoudre la situation à l’amiable avec le prestataire, de faire appel à un huissier de justice pour lancer une procédure plus formelle. 

Dans cet article, nous verrons quels sont vos recours et en quoi l’aide d’un huissier de justice peut vous être précieuse dans des situations et des procédures comme celle-ci. 

 

Les obligations du prestataire envers le client 

En tant que prestataire de services, une société est tenue de respecter certaines obligations envers son client. Ces obligations peuvent varier en fonction du type de service fourni. 

Cependant, il existe des obligations qui sont communes à tous les prestataires permettant de maintenir une confiance entre le client et la société. 

 

En cas de non-respect de l’une de ces obligations, le client peut engager une procédure judiciaire contre la société. Dans notre exemple, vous avez le droit d’être intégralement remboursé.e  pour les billets d’avion perdus, comme vous n’avez pas pu partir sans que cela soit de votre fait. 

La procédure de recouvrement : ce que ça signifie

Lorsque les tentatives de recouvrement amiable, telles que les relances et les négociations, n'ont pas permis de récupérer la somme qui vous est due, il peut être nécessaire d'entamer une procédure de recouvrement pour obtenir le paiement.

La procédure de recouvrement est une procédure légale, établie par un commissaire de justice, permettant à un créancier, particulier ou entreprise, de récupérer une somme d’argent auprès d’un débiteur qui ne l’a pas remboursé dans les délais convenus.

Cette procédure est généralement utilisée lorsque, comme dans notre cas, le débiteur reste injoignable suite à l’annulation de la prestation, qu'il y a un retard de paiement ou qu’il ne souhaite pas régler convenablement ce litige malgré les relances amiables du créancier, voire de la compagnie aérienne, qui elle a bien procédé au remboursement de vos billets auprès de cet intermédiaire de voyage. 

On se répète, mais on vous conseille toujours d’essayer de régler un litige à l’amiable, par des relances par mail, par téléphone, lettre en recommandé avec accusé de réception, etc. Si ça n’aboutit pas, vous pouvez alors obliger votre débiteur, ici le prestataire de voyage, à vous rembourser.

Si la mise en demeure ne permet toujours pas d’être indemnisé, alors votre dernier recours sera une assignation en justice ou une procédure d'exécution. Dans le cas où la procédure se déroule devant le tribunal, on parle de recouvrement contentieux ou recouvrement judiciaire. 

 

Je souhaite lancer une procédure de recouvrement

 

Pourquoi l'intervention d'un huissier de justice vous sera utile ?

Concrètement, comment ça marche ?

 

Dans la situation mise en avant, vous avez acheté des billets d'avion pour un voyage, le vol a été annulé en raison d'une grève et le prestataire refuse de rembourser les billets malgré vos relances et les justificatifs fournis par la compagnie aérienne. Une procédure de recouvrement est donc un recours qui peut être envisagé pour récupérer votre argent.

En cas d’annulation de son vol, le client, qui a payé en avance pour une prestation, a le droit à un remboursement de son billet d’avion dans un délai de 7 jours.

En plus du remboursement des billets, le règlement européen prévoit également le droit à une indemnisation d’un montant de 250 € à 600 € par passager pour couvrir les prestations perdues en cas d'annulation de vol, comme une location de voiture par exemple.

Cette indemnisation peut être réclamée à la compagnie aérienne si l'annulation de vol est due à un problème technique ou une grève du personnel de la compagnie, par exemple.

 

💡 À noter : cette indemnisation n'est pas due si la compagnie ou le prestataire de voyage a informé les passagers de l'annulation plus de 15 jours avant le départ ou si l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles indépendantes de la compagnie aérienne, telles que les mauvaises conditions météorologiques, une grève du personnel de l’aéroport… Dans ce cas, les billets se doivent d’être remboursés, mais vous n’obtiendrez pas d'indemnisation !

 

Grève du personnel de la compagnie VS grève du personnel de l’aéroport

La grève du personnel de la compagnie se produit lorsque les employés de la compagnie aérienne eux-mêmes décident de cesser de travailler en raison de problèmes liés à leur employeur, tels que des conditions de travail, des salaires ou des avantages insatisfaisants. Lorsqu’une telle grève se produit, la compagnie aérienne est responsable de fournir une indemnisation aux clients affectés par d’éventuelles annulations de leurs vols. 

A contrario, la grève du personnel de l’aéroport implique les employés travaillant à l'aéroport, mais qui ne sont pas directement employés par la compagnie aérienne. Si une grève de ce personnel se produit, la compagnie aérienne n’est pas tenue de verser une indemnisation à ses clients, car elle n’est pas considérée comme responsable auprès des voyageurs. Dans ce cas, les billets doivent être remboursés, mais aucune compensation supplémentaire n’est due. 

Si vous êtes passés par un prestataire de voyage en ligne, la compagnie effectuera le remboursement à ce prestataire qui ensuite devra vous rembourser contre présentation du justificatif que vous donnera la compagnie.

 

Les conséquences de la procédure

La procédure de recouvrement peut avoir des répercussions importantes pour le créancier et le prestataire de voyage. En effet, bien souvent, la compagnie aérienne effectue le remboursement, sans problème, mais c’est le prestataire de voyage qui refuse de vous rembourser, malgré présentation du justificatif que la compagnie vous a transmis. Deux cas peuvent aboutir.

 

Si le jugement vous est favorable et que le prestataire est réactif à votre demande

Si la procédure aboutit à un jugement favorable, le débiteur (ici le prestataire de voyage) devra s'acquitter de la dette envers le passager pour l'annulation du vol, y compris les éventuelles indemnités prévues par la loi européenne. 

 

Si le prestataire ne fait rien malgré les relances

 

En revanche, si le prestataire de voyage n’est pas réactif aux relances pour le remboursement des billets, l’huissier de justice peut intervenir en lui envoyant une injonction de payer. L’entreprise dispose alors d’un mois pour répondre à l'injonction.

 

💡 À noter : Avant de procéder à une injonction de payer, vous devez au préalable envoyer une mise en demeure au prestataire de service. 

 

En général, l’huissier peut être mandaté pour intervenir dans une procédure de recouvrement de créances impayées pour signifier une ordonnance d’injonction de payer au prestataire de voyage. En cas de non-paiement à la suite de cette ordonnance, l’huissier est habilité à procéder à une saisie de fonds directement sur le compte bancaire de l’entreprise pour récupérer les sommes qui vous seraient dues.

💡 À noter : Dans le cas d’une procédure de recouvrement, l’huissier de justice se rémunère généralement en fonction du pourcentage de la dette recouvrée.

 

Le signalement auprès de la DGCCRF

Si vous n’avez pas envie d’intenter une action en justice dans un premier temps, mais que vos relances ne font pas évoluer la situation, vous pouvez faire appel à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), via sa plateforme Signal Conso. Ce service de signalement gratuit constitue généralement un bon moyen de pression sur le prestataire de voyage. Et croyez-nous, on parle en expérience vécue dans l’équipe Preuvéo…

 

Si vous avez été victime d’une situation similaire ou que vous y êtes confronté.e.s cet été pour vos vacances estivales, n’hésitez pas à faire appel à un commissaire de justice qui vous conseillera et vous accompagnera dans vos démarches.

 

Je souhaite être accompagné.e