La marchandise que je viens de recevoir a un défaut. Comment réagir ?

Dans un monde où le commerce électronique et mondial prennent de plus en plus d’ampleur, la réception de colis est devenue monnaie courante, que vous soyez un particulier ou une entreprise. Toutefois, l'excitation de l'ouverture peut rapidement se transformer en frustration si la marchandise arrive défectueuse. Face à cette situation, vous devez réagir rapidement et conformément aux lois en vigueur. Ce nouvel article détaille vos droits et les étapes à suivre si vous recevez un colis défectueux.

 

Comprendre vos droits en tant que consommateur 

Le contrat de vente et les obligations du vendeur 

Le contrat de vente est un accord entre un vendeur et un acheteur concernant la transaction d'un bien ou d'un service. La loi, notamment l'article 1582 du Code civil, stipule que le vendeur est tenu de délivrer un produit conforme et sans défaut caché. Cette obligation s'étend au-delà de la simple livraison ; le produit doit répondre aux caractéristiques promises lors de la vente.

Conformément à l’article L217-4 du Code de la consommation, le produit doit correspondre à la description donnée par le vendeur. Ce dernier est également tenu de répondre aux défauts de conformité existants lors de la délivrance. La conformité s'étend à l’ensemble du produit, des performances de celui-ci aux attentes légitimes du consommateur, souvent basées sur la publicité et les labels annoncés par le vendeur.

Concrètement, si le vendeur vous a promis un pull en coton bio rouge et que vous recevez un pull en laine vert, vous êtes en droit de réclamer un remboursement ou l’échange de votre produit par celui pour lequel vous avez passé commande.

 

La protection du consommateur en matière de commerce électronique 

Une réglementation spécifique au e-commerce 

Les transactions en ligne sont régies par des règles spécifiques pour protéger les consommateurs. L’article L221-1 du Code de la consommation accorde aux acheteurs des droits supplémentaires, tels que la rétractation, essentiel en l'absence de contact physique avec le produit avant l'achat.

 

💡 À noter : sauvegardez ou imprimez la confirmation de votre commande et la facture. En cas de problème avec votre achat, ces documents sont votre preuve d'achat et seront indispensables pour faire valoir vos droits.

 

Une directive européenne sur les droits des consommateurs

La directive européenne 2011/83/UE normalise certains aspects du commerce électronique au sein de l'UE. Elle comprend des dispositions concernant l'information précontractuelle, le droit de rétractation et les règles relatives à la livraison, assurant ainsi un niveau uniforme de protection des consommateurs.

 

Identifier et documenter le défaut de marchandise 

Qu'est-ce qu'un défaut de marchandise ? 

Un défaut de marchandise peut varier de la simple esthétique à un dysfonctionnement critique. Le produit peut être : 

• non conforme,
• défectueux,
• endommagé à la livraison,
• avoir un défaut caché,

le rendant inutilisable ou dangereux.

Un défaut caché, selon l’article 1641 du Code civil, est un “vice non apparent lors de l'achat, mais qui rend le produit impropre à son usage ou diminue tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquis”. Un recours ou une procédure judiciaire pour défauts cachés nécessite souvent l’intervention d’un expert, voire un professionnel du droit, comme un commissaire de justice qui peut constater ce défaut caché. Ce constat permettra ainsi de constituer une preuve irréfutable devant le juge.

 

Faire constater un défaut

 

Comment prouver un défaut sur une marchandise reçue ?

Prenez des photos ou des vidéos du produit défectueux, en conservant les preuves de la date de livraison. Conservez tous les documents relatifs à l'achat : confirmation de commande, communication avec le vendeur, publicité concernant le produit, etc.

 

💡 À noter : lorsque vous signalez un défaut, soyez le plus précis possible dans votre description. Un commentaire du type "l'article ne fonctionne pas" n'est pas aussi efficace et descriptif que "l'article ne s'allume pas malgré une batterie pleine et une connexion sécurisée au courant".

 

L’importance de communiquer avec le vendeur

Toute communication avec le vendeur concernant le défaut doit être documentée. Cela inclut les e-mails, les SMS, les enregistrements d'appels téléphoniques et toute autre forme de correspondance. Ces preuves peuvent être essentielles si l'affaire passe en justice.

 

Les démarches à entreprendre après la réception d'un colis défectueux 

Prenez le temps d’échanger avec le vendeur

En tant que consommateur, ou client (pour un professionnel) vous disposez d’un délai de 2 ans à compter de la délivrance du bien pour agir, conformément aux articles L217-7 et L217-12 du Code de la consommation. Dans ce délai, à vous de contacter le vendeur pour l’informer du défaut de conformité et de demander une réparation ou un remplacement.

Cette étape reste préalable à toute procédure en justice.

Si le produit est confirmé comme défectueux, l'article L217-9 du Code de la consommation offre le choix entre la réparation et le remplacement du produit. Si ces options ne sont pas possibles ou sont disproportionnées, l'acheteur peut demander un remboursement.

 

Médiation et recours amiables 

 

La médiation est souvent la première étape avant le recours en justice. Les médiateurs travaillent avec les deux parties pour trouver une solution mutuellement satisfaisante. La médiation est encadrée par les articles L611-1 et suivants du Code de la consommation.

Les huissiers de justice peuvent endosser le rôle de médiateur dans certains conflits. N’hésitez pas à faire appel à un commissaire de justice proche de chez vous afin qu’il vous conseille et vous propose de trouver une solution amiable avec le vendeur avec lequel vous avez un litige.

 

Faire appel à un huissier de justice

En dehors de la médiation, d'autres formes de règlement des différends peuvent inclure l'arbitrage ou le recours à des associations de consommateurs. Ces entités peuvent offrir des conseils et parfois intervenir en votre nom.

 

💡 À noter : Depuis le 1ᵉʳ octobre 2023, il est obligatoire de recourir à un mode de résolution amiable avant de saisir le tribunal judiciaire d'un litige portant sur le paiement d'une somme qui ne dépasse pas 5 000 €.

 

Que faire en cas d'échec des solutions amiables ? 

Si les tentatives de règlement amiable échouent, les consommateurs peuvent se tourner vers le tribunal (judiciaire ou de proximité). Selon la nature du litige et le montant en jeu, cela peut aller du tribunal d'instance au tribunal de grande instance.

L'introduction d'une action en justice nécessite le respect de certaines formalités et délais. Il est essentiel de consulter un avocat spécialisé en droit de la consommation pour vous guider à travers les complexités de la procédure judiciaire.

 

Les implications d'une action en justice 

Un avocat peut fournir des conseils précieux sur la solidité de votre cas et sur la meilleure façon de procéder. Son assistance peut s'avérer cruciale pour naviguer dans les méandres du système juridique. Il saura vous indiquer les dommages et intérêts auxquels vous pouvez prétendre.

 

💡 À noter : Choisir un avocat spécialisé dans le droit de la consommation peut faire une grande différence. Non seulement ils sont familiarisés avec les lois spécifiques, mais ils ont également l'expérience des tactiques de négociation avec les entreprises.

 

Dans de nombreux cas, l'avocat vous représentera en justice, plaidera en votre nom et présentera des arguments et des preuves pour soutenir votre cas. Cette représentation est souvent décisive pour le résultat du litige. Il est important de savoir qu’une procédure en justice peut être longue et coûteuse, même si les frais de justice pourraient être à la charge de votre adversaire en fonction de la décision rendue par le juge.

A posteriori, vous pourrez aussi faire appel à un commissaire de justice afin de faire exécuter cette décision de justice. L’huissier sera alors en charge de signifier à votre adversaire le jugement afin qu’il se conforme à la décision rendue et vous dédommage pour le préjudice subi suite à la réception de cette marchandise défectueuse.

 

Faire appliquer une décision de justice

En conclusion, avant de vous lancer dans de longues procédures judiciaires, n’hésitez pas à ouvrir le dialogue avec le vendeur afin qu’il remplace les produits défectueux ou vous rembourse le cas échéant. Un constat d’huissier pourra vous aider à faire pression si le vendeur n’est pas de bonne foi. En ultime recours, vous pourrez intenter une action en justice.