Mon colis est marqué livré, mais je n'ai rien reçu. Que faire ?

Avec l'essor du commerce en ligne et depuis les confinements dus à la Covid-19, recevoir des colis est devenu une routine pour de nombreux consommateurs. Simple, rapide, direct, beaucoup de personnes apprécient recevoir directement chez elles leurs produits, sans avoir à se déplacer en magasin.

Mais vous est-il déjà arrivé de recevoir un mail confirmant la livraison de votre colis, mais sans trace dudit colis dans votre boîte aux lettres ?

Cette situation, source de confusion et de frustration, pose des questions importantes sur vos droits et recours disponibles. Cet article vous guide à travers le labyrinthe juridique de la non-réception d'un colis et vous aide, via différents textes de loi, à défendre vos intérêts.

 

Quel cadre pour l'e-commerce ?

Cadre légal de la vente à distance et de la livraison

Le commerce électronique est régi par des lois spécifiques visant à protéger les consommateurs. En Europe, la Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs encadre ces transactions, complétée par le Code de la consommation français.

Ces textes stipulent que les vendeurs sont tenus de livrer les biens à la date ou dans le délai convenu avec le consommateur.

 

Obligations du vendeur et du transporteur

L'Article 1604 du Code civil stipule que le vendeur est tenu de délivrer la chose vendue, ce qui signifie que la responsabilité première de la livraison incombe au vendeur. En outre, en vertu du contrat de transport, le transporteur doit acheminer le colis jusqu'à sa destination finale. Si le colis est perdu, la responsabilité pourrait être attribuée soit au vendeur, soit au transporteur, selon les circonstances.

 

💡 À noter : Saviez-vous qu'en 2011, un homme en Chine a réussi à obtenir un remboursement après avoir prouvé que son colis, bien que marqué comme livré, avait en fait été reçu par une vache dans un champ voisin ? Preuve que tout est possible avec la bonne documentation !

 

 

Comment prouver une (non) livraison ?

La présomption de livraison

La loi présume que le vendeur a rempli son obligation une fois le colis marqué comme livré. Cependant, cette présomption peut être renversée si le consommateur prouve qu'il n'a pas reçu le colis. Le défi réside dans la nature de cette preuve, souvent difficile à produire.

 

Les difficultés dans la preuve de non-réception

Les consommateurs peuvent se heurter à des obstacles en tentant de prouver la non-réception, notamment parce que les transporteurs utilisent des technologies avancées, comme la géolocalisation et les photos, pour confirmer la livraison. Cependant, ces systèmes ne sont pas infaillibles et peuvent être contestés.

 

💡 À noter : Toujours vérifier les alentours de votre domicile ou demander à vos voisins si un colis a été laissé avec eux. Parfois, les colis sont marqués comme "livrés" alors qu'ils sont à quelques portes de distance !

 

Les recours possibles pour le consommateur en cas de non-réception

Communiquer pour régler la situation à l’amiable

Encore une fois, et comme pour chaque situation litigieuse, la première étape consistera à contacter le vendeur et le transporteur. Cela peut généralement résoudre le problème, car les colis peuvent être retrouvés ou réexpédiés. Gardez toujours une trace écrite de ces communications pour référence future.

 

Faire appel à un médiateur

Si malgré vos tentatives de règlement à l’amiable, le litige n'est pas résolu, vous avez le droit, en tant que consommateur, de solliciter un médiateur, telle que la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou bien la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes avec Signal Conso.

Ces entités permettent de dénoncer un magasin, un site internet, un démarchage frauduleux, une intoxication liée à un produit, etc. Elles peuvent fournir une assistance complète et parfois intervenir en votre nom.

 

Entamer une procédure judiciaire

Un avocat pour vous conseiller

L’avocat, en tant que professionnel du droit, peut vous conseiller sur les types de preuves nécessaires pour appuyer votre cas en justice et sur la meilleure façon de les obtenir.

Cela peut inclure des recommandations sur les preuves à recueillir, comme la conservation de tous les échanges de communication avec le vendeur et/ou le transporteur. Il peut aussi établir une stratégie juridique dans le but de faire pencher la balance de votre côté, en utilisant des preuves circonstancielles, des témoignages ou d’autres méthodes pour démontrer la probabilité que le colis n’ait pas été reçu.

 

Le commissaire de justice comme allié

Dans le cas de la non-réception d'un colis, il serait difficile, pour un huissier de justice, de constater a posteriori que le colis n'a pas été livré, car il ne peut attester que des faits (un évènement) qu'il a personnellement et directement observés. 

Le fait de ne pas recevoir un colis est un événement négatif (un non-événement) et, par conséquent, difficile à constater après le fait présumé.

 

Cependant, un commissaire de justice pourra documenter des déclarations ou des témoignages concernant la non-réception, pour constater l'absence de preuve de livraison (comme un colis laissé à votre porte), ou pour noter l'état actuel des lieux qui pourraient indiquer qu'aucune livraison n'a été effectuée (par exemple, une boîte aux lettres vide après la date de livraison prévue). Son procès-verbal de constat aura valeur de preuve probante en cas d’action en justice, c'est-à-dire que le constat sera irréfutable et que le juge devra obligatoirement en tenir compte.

 

💡 À noter : Il est important de contacter un huissier rapidement si vous pensez que sa prestation pourrait être utile, car la pertinence du constat s’amenuise si vous attendez trop longtemps.

 

Faire constater des preuves

 

 

Comment porter l’action en justice et obtenir une indemnisation ?

Si les précédents recours échouent, une action en justice peut être engagée. Mais avant de vous lancer, sachez que la procédure peut être longue et coûteuse. Il convient donc de bien réfléchir. Vous n’avez peut-être pas grand intérêt à lancer des poursuites contre Amazon pour un produit de faible valeur.

Vous pouvez vous fonder sur l'Article 1604 du Code civil pour démontrer que le vendeur n'a pas rempli son obligation de délivrance. Cependant, vous devrez prouver que vous n'avez pas reçu le colis, ce qui peut nécessiter des témoignages, des photos, ou d'autres formes de preuve.

 

💡 À noter : Les caméras de sécurité domestiques ont joué un rôle crucial dans plusieurs affaires juridiques liées aux colis non reçus. Elles peuvent fournir une preuve concrète que le colis n'a jamais été livré à votre porte.

 

Si votre action en justice va jusqu’à son terme et vous donne raison, vous pourriez être éligible à des dommages et intérêts. Ceux-ci seront définis par le juge et évalués en fonction de la perte et du préjudice subi, y compris les coûts associés à la non-livraison, et probablement pour d'autres préjudices, comme le stress et l'inconvénient.

 

Mais où finissent les colis perdus et non réclamés ? 

C’est la question que beaucoup de personne se posent. Un colis perdu peut rester des mois, voire des années dans un bureau de poste, si celui-ci n’a pas été dérobé.

Un nouveau marché a donc émergé ces dernières années, sur la revente des colis perdus.

 

Comment acheter des colis perdus ? De nombreux services postaux nationaux organisent des enchères (en ligne ou physiques) pour vendre des colis non réclamés. En France, La Poste propose ce genre de vente aux enchères publiques, administrée par un commissaire de justice, qui accorde les bien proposés, au plus offrant.

En effet, depuis juillet 2022, le métier d’huissier de justice et de commissaire-priseur judiciaire ont fusionné en une profession unique : commissaire de justice. Vous pourrez tout savoir sur cette nouvelle profession dans notre article dédié.

 

 

Bien que la non-réception d'un colis marqué comme livré puisse être décourageante, sachez que différentes options s’offrent à vous. En conservant des preuves et en vous faisant accompagner par un professionnel du droit, avocat ou huissier de justice, vous pourrez faire valoir vos droits et résoudre ce litige avec le vendeur et/ou le transporteur.

 

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